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“三亚海胆”事件会反转?店家称将起诉消费者

2021-04-14.勤劳的搬运工
近日,有游客反映三亚某餐厅售卖的海胆蒸蛋没有海胆、龙虾被调包及价格过高等问题,引发舆论热议。4月11日,三亚市相关部门官方通报初步调查结果,称暂未发现该商家上述欺诈行为,并就此事正做进一步深入调查。4月12日,海南省省长冯飞在国新办发布会上就此事主动表态,表示将继续深入调查,依法处置,及时回应社会关切。


据中央广播电视总台中国之声最新报道,涉事餐厅是一家新晋网红餐厅,餐厅负责人称手握证据,有95%的可能性会起诉消费者,事情会反转。




游客:“海胆蒸蛋”只有蛋没有胆


游客李先生来自浙江宁波,他表示,自己在三亚景区内的一家餐厅吃海鲜,结果点的海胆蒸蛋里没有海胆,澳洲龙虾也被掉包。


李先生当着店员的面,将海胆蒸蛋里的海胆里外翻了一遍,让店员看着,看上去只有海胆壳和蒸蛋,并没有海胆。李先生说,本来到这里吃饭,价格就比市场价高了许多,比如一只澳龙市场价四五百,这家店卖800元,结果没想到点了6个海胆蒸蛋,里面竟然一个海胆都没有。


后来在民警的协调下,海胆蒸蛋这道菜退了,他支付了2400多元后离开。


三亚官方:明码标价,未发现掉包、欺诈行为


4月11日上午,@三亚发布 就此事发布调查通报。

以下为通报全文:


2021年4月10日,新浪认证用户“@点时视频”发微博称:游客李先生在我市某景区饭店点的海胆蒸蛋没见到海胆,龙虾被调包及价格过高,在与商家理论后,受到服务员语言威胁,因受惊报警后由警察护送至酒店,质疑该店欺客宰客。发现该网络投诉后,三亚市高度重视,当即成立由公安、市场监管、旅游监管、综合执法等部门组成的工作组开展调查。


据初步调查,消费者李先生一行5人于2021年4月9日在三亚市云起观苍海饭店用餐,现场共点蒜蓉锦绣大花龙虾、海胆等6个菜,费用共计2655.6元。由于菜品明码标价,消费者对海鲜价格无异议,但认为海胆、龙虾有调包行为,要求商家打折,双方协商不成产生纠纷,李先生遂报警。


经工作组认真调查,该饭店所销售海鲜品明码标价,三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格,对海鲜销售价格进行指导调控(按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价)。使用秤具符合要求计量准确,产品销售加工过程公开透明(均有录像佐证),未发现有海鲜掉包、掺杂掺假等价格欺诈行为。


经工作组调查,就餐期间,消费者就海胆蒸蛋内没有海胆只有鸡蛋与涉事商家产生争执。据了解,当季本地海胆汁多肉少,与其他地区口味有所差异,一般采用蒸蛋的方式供客人食用。为证明当季海胆情况,纠纷发生时,涉事商家现场宰杀了一只海胆供消费者查实。民警介入协调后,商店免除了消费者消费海胆的费用,消费者实际支付2427.6元。


针对消费者微博中所称饭店女服务员语言威胁,经警方核查,并非涉事商家人员所说,可能是消费者上厕所时一名路过的女性对其所说,目前警方正寻找该女性进一步核实。民警现场协调结束后,在返回警务室途中遇见消费者,见当时无来往车辆而帮助其返程,不存在消费者受威胁后由民警护送其返店的情况。


三亚市旅游监管部门表示,三亚市对欺客宰客行为零容忍,全力维护消费者合法权益。有关部门正就此事作进一步深入调查。


4月12日,海南省长冯飞在国新办发布会上主动回应近日社会关注的“三亚海胆”事件。


餐厅负责人:很可能起诉消费者


“我们会组织一个新闻发布会。”涉事餐厅负责人在接受中央广播电视总台中国之声《新闻有观点》采访时表示,三亚市政府调查给出“定性”报告之后,会在网上发声,并有底气保证他们在整个服务、食品生产加工以及对客户问题处理的过程中,都没有瑕疵,“最终结果出来会有反转”。


餐饮评分网站显示,“云起·观沧海SEESEA”是一家新晋网红打卡餐厅,地处旅游景区内,紧邻三亚大东海海边,就餐环境临海,事发后,目前仍正常营业。




据餐厅经理介绍,整个餐厅有很多摄像头监控,包括海鲜池的摄像头还有录音功能,“客人选择海鲜,包括有一个服务员提醒他的过程都能看到。”甚至厨房的摄像头中有两个还和三亚市场监督管理局联网。他说,在客户提出“打对折”等一系列无理要求后,他们就按照公司的应急预案安排一位员工全程录像,“他还声称要把我们店搞垮,不然对不起他的几百万粉丝。”


为什么没有第一时间把监控视频公布?这位经理解释,事情发生后由于协助调查需要提供大量资料,无暇顾及发布,并且他认为,视频最终要由权威机构来发布,如果他们自己发布会被认为是剪辑过的,没有人相信。


“我们有95%的可能会对他进行起诉。”餐厅负责人说,此事发生后,已将所有资料提供给相关部门,海南省市场监督管理局的相关负责人也到店检查,并表示支持餐厅维权。“另5%是要视客户挽回事情的态度、道歉程度而定。”


当事人:曝光此事只为维护正当权益


“他们现在还没有回应。”消费者当事人李先生称,自己提出公布商家的监控视频和录音的要求,对方还没有回应,并且针对大家关注的“海胆蒸蛋到底有没有海胆”,也没有给出一个让人信服的解释。“有什么说什么。”李先生介绍,当时他们尝试与商家经理沟通,但经理很强势,说:“可以杀一只海胆给你们看,但这只要你们买单。”李先生认为,自己已经质疑他们的产品,为什么还要自己买单?他和同伴认为,这道菜用的海胆外壳也像之前炖煮用过的。


李先生说,自己也向店家提出餐费能否打折,因为菜品价格过高,“220块钱6个海胆蒸蛋,就当吃的是餐厅风景,不是海鲜。”他也试图让自己心理平衡一些。


李先生看来,之所以曝光这件事是为了维护自己的正当权益,同时希望这样的事情不会再发生,让以后的游客可以放心去三亚旅游。“实际上我们去三亚就为了拥有一个美好的回忆,找事情并不是我的初衷。”他说,“花这么多钱还搞欺诈,这就没意思了。”


专家:证据链缺失,定价权不能完全交由市场


“消费者要求有关部门公布调查视频完全有根据。”法学专家朱巍质疑,如果有,为何不在当晚出警时就公布?不涉及隐私、商业秘密以及国家安全的相关资料应当向社会公开,之后事件愈演愈烈也是由于官方回应没有扎实的证据,对于海胆蒸蛋中到底有没有海胆也没有明确的解释,令人生疑。


朱巍指出,官方通报中“按规定,大龙虾超1.5斤属于稀缺产品,由经营者根据成本自主定价”本身就有问题。


朱巍表示,对商家监管越严,对外地消费者保护越好,才更有利于地区软实力的提升,反之可能会失去消费者的信任。


后续如何解决这一问题,朱巍认为有三点需要重视


第一,完善证据链,监管部门有权力公布视频资料;

第二,对类似龙虾等所谓特供或特需食品定价要明确,不能完全交由市场;

第三,对当地做生意的商家积极进行监管与宣传教育,不能亡羊补牢,要未雨绸缪。




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